巴中市交通运输局就“说到做到”

2018-07-16 作者:admin   |   浏览(166)

  (原标题:巴中倾力打造12328服务热线:真心倾听声音 限时解决诉求 畅快群众出行)

  “没想到一个电线条公交线路,这样的平台我们线月,巴中市民陈先生决定试一试,拨通了12328热线,反映了巴中城区到恩阳新城开通公交线路的必要性。巴中市交通运输局根据12328来电建议,迅疾调研拟定公交开通方案上报,市政府研究决定开通从巴州城区到恩阳新城的3条公交线路,每天往返的公交车为干部群众提供了极大便利。

  实际上,从今年初开始,当遇到像这样大到公交线路的开通、小到出租车司机服务差等交通方面的问题时,越来越多的巴中人都会选择拨打12328,12328悄然成为巴中交通服务群众的新品牌。

  作为全国统一的交通运输服务监督电线也是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话,主要提供投诉举报、信息咨询、意见建议等服务,业务领域覆盖道路运输、公路、水路等行业。

  7月22日,笔者来到巴中市12328大厅,大厅里电话铃声此起彼伏,话务员认真记录来电的每项内容,并耐心细致地予以解答,工作氛围紧张忙碌却又井然有序。

  电话接到耳朵疼,记录记得手发酸。从春节开始,12328接到的电话一天比一天多,高峰期,来电量达100个以上,这和中心刚建立时的冷清相比,忙碌程度增加了不止两三倍。

  这些转变的背后发生了什么?“从去年8月开始,我们就12328的特点及功能开展了声势浩大的宣传推广活动。”巴中12328服务监督中心负责人曹方说,不仅积极开展了现场咨询活动,解答群众咨询,发放宣传资料10000份;发送12328宣传短信40万余条;对全市三县二区1073辆出租车和辖区内营运班线交通运输服务监督电话”标志,在巴州、恩阳城区公交站设立12328宣传灯箱100个;制作发放12328宣传手提袋5000个,宣传资料5万份。还在主流媒体和门户网站进行了高密度的宣传和普及。“交通出行遇到问题就找12328逐渐被普及。”

  “宣传和推广让12328有其名,而要真让群众走心,还是要实实在在办些事情。”曹方说。

  件件有着落,事事有回音。为让12328真正成为解决交通问题的好平台,从中心成立之初,巴中市交通运输局就“说到做到”,要求对群众的诉求限时办理,从受理到办结,在30个工作日内回复举报人。从今年6月起,缩短至15个工作日内。

  今年春运期间,12328接到来电,因车站班线多名旅客滞留。工作人员第一时间与市运管局取得联系,经过协调,江北车站迅速安排一辆加班客车。当工作人员再次向乘客去电时,乘客连声道谢:“我已经坐上车,在回家的路上了,谢谢你们!”

  巴中市交通运输局工作人员介绍,按照统一受理、及时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的流程开展业务。在受理社会公众投诉举报、信息咨询、意见建议时,除可以当场解释回答的外,按照职能职责及时派单至各县(区)交通运输局、局直属各单位、局机关各科室办理。“比如接到了城市客运方面的投诉,我们会马上交给城市客运管理局,他们处理好了以后,会把处理的结果回复到服务中心,中心的话务员根据处理结果对来电人进行回访,不满意处理结果的我们又将督促承办单位再次办理,直到投诉人满意为止。”

  工作做得实,群众自然信得过。据统计,从今年元月至今,中心已经接听电线%,限时办结率96%,群众满意率99%。

  为群众把实事办好、好事办实的背后,是巴中12328严格的“五心”要求和工作理念发挥了作用,用真心倾听、用耐心交流、用细心传递、用热心服务、用爱心奉献。

  为培养一支过硬素质的话务队伍,巴中市交通运输局不仅请专业老师传授沟通技巧、邀请心理咨询师帮助话务代表调整心态,还经常组织话务代表到交通窗口单位实践,了解业务办理流程。“有了感性认识,在服务时就能不慌不乱。”曹方说。

  同时,该中心还把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式,并结合岗位实践,不断在服务群众中弘扬职业文明,在攻坚克难中展现青春风采,充分体现了“敬业、协作、创优、奉献”的“青年文明号”精神理念。基于此,在近日共青团巴中市委命名的一批“四川省青年文明号创建集体”中,12328青年集体榜上有名。在管理方面,巴中12328严格遵循《12328交通运输服务监督电话管理办法》要求,设立回访组,主要抽取投诉、举报、建议类承办单位调查、处理的诉求工单,直接了解群众对交通诉求办理工作的认可度。

  面对群众越来越多的诉求,巴中市交通运输局决定顺势而为,开始对12328进行提档升级,多渠道倾听群众声音。现在,公众还可以通过巴中12328微信平台、12328邮箱()等多个渠道进行投诉。12328还采用了网上办公流转系统,通过平台受理网上流转到相关部门,按时办结后,再返回到受理平台,对其回复。

  服务便民的同时,12328热线也及时将掌握的舆情向省市交通运输主管部门呈报,便于各级交通运输部门及时了解群众出行需求,及时回应群众期待。

  “12328的投入使用,为交通运输行业改进和提升服务水平、倾听民声民意、加强社会监督提供了重要途径,较好地发挥了倾听民声、畅通民意、汇集民智的作用,搭建了交通运输部门与群众间的‘连心桥’。同时,我市12328各项工作走在全省的前列,为完善全省其他市(州)12328服务中心建设与联网运行工作提供了宝贵的建议和意见,得到了省交通运输厅的肯定和表扬。”巴中市交通运输局局长熊彬说。

  (原标题:巴中倾力打造12328服务热线:真心倾听声音 限时解决诉求 畅快群众出行)

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